Ejercicio: Manejo de crisis en redes sociales

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Aceite DON JUAN

don-juanEs un aceite de oliva orgánico extra virgen, que se produce en el Valle de Pica, en Chile.

Su producción es de bajo volumen y con procesos de producción orgánicos, lo que lo convierte en un producto muy apetecido por los consumidores de productos orgánicos y 100% natural.

Aceite DON JUAN es una empresa familiar fundada por inmigrantes españoles. Tiene menos de 20 empleados; producen sus propias olivas y elaboran el aceite siguiendo un proceso tradicional creado e implementado en Chile por el patriarca español, don Juan Pérez, fundador de la compañía.

El producto se comercializaba directamente en la fábrica, pero hace 2 años establecieron una alianza de distribución con la cadena de supermercados orgánicos El Sol, lo que ha permitido triplicar su nivel de producción y alcanzar a un público que se distribuye en todo Chile.

Aceite DON JUAN no posee estructura de marketing ni tiene presencia en redes sociales como marca.

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Presentación de la crisis

La crisis comenzó cuando se reportaron varios casos por dolor de estómago y vómitos y que tenían en común el consumo de aceite DON JUAN. En un primer momento se pensó que se trataba de alguna partida en mal estado o vencida.

El Supermercado El Sol decide retirar en forma inmediata el producto, mientras se esperan los análisis que determinarán el origen de la intoxicación.

Luego de 5 días, el informe revela que el producto contiene trazas de arsénico y al menos 20 personas han empeorado su estado salud y una se mantiene en estado crítico con daño renal irreversible.

El caso se ha convertido en noticia de primera línea en los medios y en redes sociales se ha generado una amplia discusión en redes sociales. En Twitter, el hashtag #ElSolMeEnvenenó se convierte en TT INSTITUTIONAL Mundial.

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Herramientas digitales que usaremos para aplacar la crisis

Desde Supermercado El Sol, usaremos los canales digitales ya existentes: página de facebook y cuenta de Twitter. Además crearemos un blog en nuestro website para mantener información del caso “Aceite Don Juan” con nuestros consumidores.

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Estrategia para enfrentar las primeras 24 horas

Supermercado El Sol, al ser el distribuidor exclusivo de la marca, asumirá el caso como propio. Los clientes confian en su marca y en su expertis para seleccionar los mejores productos del mercado.

1. Establecer un comité de emergencia compuesto por el Product Manager del área, la agencia digital y el community manager. También participará la gerencia de marketing y Atención a Clientes. Toda comunicación será visada y aprobada por este comité antes de ser publicada.

El comité se reunirá en forma inmediata para determinar las acciones a seguir tanto en medios digitales como con medios tradicionales.

2. Supermercado El Sol es una marca con importante presencia en medios digitales, por lo que se le Cheap Jerseys dará prioridad al control de crisis mediante los medios digitales. Para los clientes offline, se habilitará línea 800.

3. La comunicación se realizará en 3 niveles:

  • Nivel 1: Afectados directos o familiares: con las personas que consumieron el aceite se privilegiará un canal de comunicación directo vía presencial, telefónica ó email. Cada afectado tendrá un “ejecutivo” dentro de El Sol con quien comunicarse directamente. Toda información de relevancia que involucre directamente la salud de los afectados se comunicará primero a este grupo y luego será bajado a nivel 2 y 3 sólo en caso que vulnere la privacidad de las víctimas.

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  • Nivel 2: Comunidad general: usuarios y consumidores. Se establecerá comunicación por los medios digitales y línea telefónica 800 con atención las 24 horas.

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  • Nivel 3: Prensa y medios: se establecerá comunicación a través del área Prensa y RR.PP. de Supermercado El Sol.

4. Se habilitará un blog con link directo desde nuestro homepage donde se recopilará la información pertinente como: síntomas, partidas de productos afectadas, medios de reembolso y otros.

5. Tanto vía Twitter como Facebook, la comunicación se realizará bajo el hashtag #ElSolInforma. Todas las consultas deberán tener una respuesta, principalmente links al blog que habilitaremos especialmente para este caso.

Lineamientos generales de la comunicación de Supermercado El Sol para enfrentar la crisis

  • Supermercado El Sol responde a sus clientes. Si bien el problema se generó en uno de  sus proveedores, los clientes confían en nosotros y esa confianza debe ser reafirmada.
  • Supermercado El Sol se hará cargo y asumirá todos wholesale nfl jerseys los costos médicos que requieran sus clientes.
  • Supermercado El Sol se hará parte de todos los procesos judiciales que deriven del caso, a fin de establecer el origen y responsabilidades de la contaminación.

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Pauta de Tuits y Fake Ray Bans publicaciones para las próximas 24 horas

Esto se trata de una pauta general. Surgirán nuevas actualizaciones en las próximas horas.

tuit

#ElSolInforma: ante el grave caso de envenenamiento detectado, informamos el retiro inmediato de todos los productos de la marca Don Juan de nuestros establecimientos.

tuit Habilitamos el siguiente blog wholesale nfl jersyes para mantenerlos actualizados del caso contaminación: http://blog.supermercadoelsol.cl #ElSolInforma

tuit

A nuestros clientes q han sentido Cheap Ray Bans síntomas de intoxicación x aceite Don Juan, solicitamos contactar por DM o en [email protected]

tuit

#ElSolInforma: serán retirados todos los productos provenientes de la zona de Pica, ante sospecha de contaminación por arsénico en el agua.

tuitImplementamos un teléfono de emergencias 24 hrs: 800 200 1111 para canalizar consultas por caso contaminación aceite Don Juan. #ElSolInforma

tuit Supermercado El Sol presentará querella criminal contra quienes resulten responsables por contaminación en aceite Don Juan. #ElSolInforma

tuit

#ElSolInforma: a afectados por contaminación aceite Don Juan, favor contactárnos por DM ó [email protected] o línea 800.

tuit

#ElSolInforma: se revisarán todos nuestros protocolos de control de calidad. Detalles en http://blog.supermercadoelsol.cl.

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